Dit doen de collega’s van Aftersales

Wij garanderen maximale mobiliteit en dat gaat verder dan het leveren van een nieuwe of gebruikte auto die geheel aan uw wensen voldoet. Na de aankoop van uw auto staat er een team van goed opgeleide mensen klaar om ervoor te zorgen dat u met plezier kunt blijven rijden. Jan, Hubert, Johnny, John en Margret vertellen er meer over.

‘De afdeling Aftersales komt in beeld na de verkoop van een auto’, vertelt Jan van der Meijden, sinds 2021 directeur Aftersales bij Van Tilborg. ‘We hebben het dan over de receptie, het magazijn en de werkplaats, samen zorgen we ervoor dat auto’s er netjes uitzien als ze door de nieuwe eigenaren worden opgehaald en natuurlijk staan we klaar voor service, onderhoud en reparatie. Dat laatste doen we voor alle merken.’

Hoe ziet een werkdag eruit?

Jan: ‘Een vaste waarde is de “dagstart” met het hele team onder het genot van een kop koffie. Voor de klok van acht uur weet iedereen dan wat er voor die dag op de rol staat. Verder staat er weinig vast omdat er altijd wel onverwachte dingen gebeuren, zoals een klant die binnenkomt met een kapotte band of die even iets wil laten checken. Onze dagen zijn dynamisch, het is eigenlijk continu schakelen.’
Hubert van Krugten is technisch specialist en met bijna veertig jaar werkervaring met Peugeot een veteraan bij Van Tilborg. ‘Binnen het bedrijf zorg ik dat anderen hun werk kunnen doen. Na de koffie begin ik dan ook met het verdelen van de onderdelen die de vorige dag zijn besteld, zodat auto’s waarbij op onderdelen wordt gewacht weer zo snel mogelijk de weg op kunnen. Daarnaast is het inventariseren van de benodigde onderdelen een deel van mijn taak. Ik kan daarbij handig gebruikmaken van mijn jarenlange ervaring. Ik weet vaak precies wat er besteld moet worden als ik hoor wat er kapot is. Door die ervaring help ik ook vaak bij het oplossen van storingen.’

Margret Dekker treft u sinds 2020 als serviceadviseur bij de receptie, een centraal punt in ons bedrijf. ‘Wij zijn de spin in het web, we hebben contact met klanten, aan de balie, telefonisch of via mail, met onze verkopers en monteurs en met leasemaatschappijen. Ik vind het belangrijk om de klanten een veilig gevoel mee te geven, door ze duidelijk uit te leggen wat er aan de hand is met hun auto en door adviezen te geven over bijvoorbeeld banden, remmen of de airco. Naast de contacten met klanten en collega’s hebben we administratieve taken zoals het maken van prijsopgaven en facturen.’
Johnny Cadée werkt sinds 2011 bij Van Tilborg en kent als technisch specialist alle ins en outs van de auto’s die op de brug komen. ‘Het is onze taak om auto’s te repareren en onderhouden. Dagelijks verdeel ik de werkzaamheden die in het planbord staan zodat alle auto’s aan het eind van de dag klaar zijn.’ Autotechnicus John van Weenen draagt daar zijn steentje aan bij. ‘Ik verzorg voornamelijk apk’s en onderhoud zodat mensen met plezier weer veilig verder kunnen rijden. Toen ik hier vier jaar geleden kwam had ik al ruim twintig jaar Citroënervaring op de teller staan en daardoor ook een beetje een eigen werkwijze. Gelukkig stonden ze binnen dit bedrijf open voor mijn ideeën omdat die bijdragen aan de hoogste kwaliteit.’

Welke belangrijke ontwikkelingen zijn er in het autobedrijf?

Hubert: ‘Ik kwam in 1996 hier werken, ben er even tussenuit geweest maar gelukkig ook weer teruggekomen. Daardoor werkte ik met drie generaties, eerst met Rien van Tilborg, toen met Rinus Groeneveld en nu met zijn zoon Martin. Het is dan vooral de manier van leiding geven die is veranderd, we kregen steeds meer zelf de verantwoording.’
Johnny vindt de elektrische auto een mooie ontwikkeling. ‘Een verbrandingsmotor hoor en zie je werken, bij een elektrische motor hoor je weinig en zie je niets. Ik vind het mooi om te leren hoe het werkt. Je moet weer gaan nadenken en het koppie erbij houden.’
‘Ik werk al 21 jaar in de automotive en qua communicatie is er veel veranderd’, vertelt Margret. ‘Vroeger kwam de klant de auto brengen en er werd gedaan wat er moest gebeuren. Nu overleggen we veel vaker met klanten over wat we gaan doen en wat eventueel nog even kan wachten of op een andere manier opgelost kan worden.’
Jan wijst op de ontwikkelingen in het meten van de klanttevredenheid. ‘Een acht scoren betekent over het algemeen tevreden klanten, maar voor ons en onze importeur is een negen of een tien pas voldoende. Daarom is het belangrijk dat klanten weten hoe het klanttevredenheidsonderzoek in elkaar steekt en dat zij de termen kennen. Zo kiezen we binnen ons bedrijf bijvoorbeeld voor de term mobiliteitsoplossing, dat is het bedenken en bieden van oplossingen zodat onze klanten altijd mobiel blijven. Dat woord komt ook voor in het tevredenheidsonderzoek. Door het consequent te gebruiken herkennen de klanten die term en weten ze wat ze beoordelen. Daarnaast bellen we met regelmaat onze klanten om hun ervaring te horen. Op die manier houden we onze service op het hoogste niveau.’

Wat maakt het werk leuk?

Daarover zijn Jan, Hubert, Johnny, John en Margret het eens; de afwisseling in het werk, het contact met klanten en de goede sfeer binnen het bedrijf. Jan: ’Natuurlijk zijn we resultaatgericht maar altijd met de juiste balans tussen klanttevredenheid, efficiëntie en omzet.’ John vat het kernachtig samen: ‘We gaan altijd voor de tien!’